Beschrijving
Waarom dit e-book Klantinteractie in de zorg?
Medewerkers in de (thuis)zorg worden dagelijks met allerlei uitdagingen geconfronteerd in hun contact met clienten, hun naasten en andere belanghebbenden of zorgverleners. Mensen blijven langer thuiswonen en er wordt zoveel mogelijk zelfstandigheid van hen verwacht. Mantelzorgers spelen een steeds belangrijkere rol in de zorg voor clienten. Mensen worden steeds mondiger en proberen dingen van je gedaan te krijgen die je misschien niet mag of kunt. Daarnaast kom je wel eens gedrag tegen waarmee je moeilijk om kunt gaan. Mensen die bijvoorbeeld dwingend kunnen zijn of met manipulatief of claimend gedrag. Cliënten die zogenaamd ’slachtoffergedrag’ vertonen. Ofwel omdat ze zich echt zo voelen, ofwel omdat ze iets van jou gedaan willen krijgen. Helaas maak je ook wel eens gedrag mee dat echt niet acceptabel is. Er staat nergens in jouw functieomschrijving dat mensen tegen je mogen schreeuwen, schelden of dreigen. Maar hoe moet je reageren als ze dat toch doen? Daarover lees je alles in dit e-book Klantinteractie in de zorg.
De inhoud
We maken een onderscheid tussen groen, oranje en rood gedrag van je gesprekspartner. Groen gedrag is een fijne dialoog, een goed gesprek met wederzijds respect. We behandelen een aantal belangrijke technieken die jij in je gesprekken kunt toepassen om groen gedrag bij de ander te bevorderen. Oranje gedrag is wat lastiger gedrag. Emoties, maar ook machtsspelletjes of slachtoffergedrag vallen hier bijvoorbeeld onder. Oranje is acceptabel maar kan vervelend of moeilijk zijn om mee om te gaan. En het kan uitmonden in rood gedrag. Rood gedrag is niet meer acceptabel. Het overschrijdt jouw persoonlijke grens. Je leert hoe je rood gedrag kunt hanteren.
Als trainer en coach kan ik je helpen om de technieken in dit e-book toe te passen. De onderwerpen in dit e-book staan regelmatig op de agenda van mijn klassikale trainingen. Met dit e-book zet je al een belangrijke stap. Probeer de technieken uit in je dagelijkse gesprekken. Kijk of je het omschreven gedrag herkent bij je gesprekspartners. Spar erover met collega’s en experimenteer erop los. Je zult zien dat je veel meer invloed kunt uitoefenen op het verloop van gesprekken dan je dacht! En dat maakt je werk uiteindelijk wat makkelijker en misschien nog wel leuker dan het nu al is!
Let op! Dit e-book is alleen in pdf verkrijgbaar.
